近日，成都一网友爆料称，自己购买了霸王茶姬的“花田乌龙”，因觉得味道和以前相差甚远给了差评。令人意外的是股票配资哪儿有，第二天霸王茶姬店员找上门要求删除。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，沟通差评的问题。

霸王茶姬想跟顾客沟通改进服务，这本是好事，但显然用错了方式。该网友是在美团平台上给的差评，打不通电话，门店大可在平台上进行留言回复，为什么要绕开平台，私下找上门进行沟通？这是不是代表着，但凡给了差评的消费者，都有被霸王茶姬找上门的危险？

在爆料视频中，该网友表示“好尴尬”，语气充满着无奈。突然被商家利用自己的隐私信息找上门，任何人感到害怕、恐惧都是正常的反应。视频最后，网友在该店员的见证下，删掉了此前给出的差评，该店员向他道谢。但倘若在上门协商的过程中，店员和该网友发生口角矛盾，甚至有肢体冲突，那这个后果又该由谁来承担？

同时，事件背后，还有两个问题不容忽视。

第一，美团平台的差评机制是否合理？消费者对商品、服务不满意，当然有权给差评。但又是什么原因，让包括霸王茶姬在内的众多餐饮商家对差评会这么恐惧？

据悉，美团平台向商家提供的学习课堂中提到，一条差评至少需要10到20条好评才能追回店铺所减少的流量曝光。那些评分越高、口碑越好的商家，享有的曝光就越多，而评分越低的商家综合搜索排名越低，不仅会影响消费者的决策，同时也导致订单量下降。为了不拉低店铺总分，很多商家使出返现、送礼等各种法子请顾客删除差评，更有甚者还会对消费者进行电话、短信轰炸或骚扰威胁，形成了商家“接受不了差评”，消费者“不敢打差评”的局面。

第二，霸王茶姬是否将店铺评分与员工绩效直接挂钩？笔者相信，在本次事件中，门店即使花费人力物力都要找上门请求删除差评，背后必然也与管理制度以及企业文化脱不了干系。

今年以来，霸王茶姬营销动作频频，无疑是当今“走红”速度最快的品牌，但快速扩张的同时也暴露了不少管理上的弊端。不久前，位于河南省的一家霸王茶姬门店在一员工离职后公示其个人信息，其中包括身份证号，并告知其“三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作”。霸王茶姬对待员工的傲慢，引起了巨大争议。

一系列负面事件频发，都成为失败的危机公关，一点点消磨公众对该品牌建立起来的好感。霸王茶姬名字非常霸气，但无论是对员工还是消费者，做事不能“霸道”。无数事实证明，企业在发展的同时，不断构建完善健康、可持续发展的企业文化，确保每一位员工的权益得到尊重，同时多在食品和服务质量上下功夫，才是行稳致远的根本之道。

【记者】欧晓嫦

【来源】南方农村报 南方+

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